Direitos dos passageiros: o que fazer em caso de atraso, cancelamento ou perda de bagagem

No Brasil, a estimativa é que quase 60% dos turistas utilizem o avião como meio de transporte em suas viagens durante este ano. Sabendo que incidentes acontecem, é extremamente importante ficar atento aos direitos dos passageiros e assim saber o que se pode fazer em caso de atrasos, cancelamentos e mais.

Antes de mais, deve-se considerar também que cada país possui suas próprias regras e que os casos podem variar dependendo de onde parte o voo, o aeroporto de chegada e a companhia aérea.

No Brasil

A maioria dos atrasos e cancelamentos de voos ou bagagens é prevista em lei e as datas limites para que os problemas sejam solucionadas já são pré-definidas. O valor pago em caso de indenização, no entanto, é decidido pelas próprias companhias aéreas.

Na União Europeia

Nos países da UE é possível ter mais clareza dos valores pagos em caso de indenização e da assistência que deve ser fornecida pelas companhias aéreas que operam nestes países, uma vez que estes são pré-estabelecidos.

Nos Estados Unidos

O seguro-viagem se torna ainda mais importante para quem viaja nos Estados Unidos, uma vez que a legislação deixa a critério das companhias aéreas os procedimentos e compensações a serem pagas em caso de atrasos, cancelamentos ou mesmo perda de bagagem.

Direitos dos passageiros de avião no Brasil

O órgão que regulariza as regras referente aos voos no Brasil é a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Abaixo é possível ver o que vale atualmente para passageiros voando no Brasil ou a partir do Brasil.

Cancelamento de voos e atrasos

Quando um voo é atrasado por por mais de 4h ou é cancelado, o passageiro tem direito a receber uma assistência da companhia aérea, bem como acomodação, alimentação e até mesmo reembolso.

Manutenção da passagem de volta

Quando o passageiro não consegue utilizar a passagem de ida, tem direito a alterar a passagem de volta, desde que avise a companhia aérea da desistência até a hora do primeiro voo. Esta alteração deve ser feita sem cobrança extra.

Desistência ou mudança de voo

Quem deseja alterar ou desistir de um voo têm direito ao reembolso do valor em até sete dias úteis após o pedido de cancelamento ou alteração.

Veja a lista completa dos direitos e também deveres informada na página oficial do governo brasileiro:

DIREITOS
1- Passageiros têm direito à manutenção das passagens de volta quando não conseguirem viajar no trecho de ida. Para tanto, é preciso informar à companhia aérea da desistência até a hora do primeiro voo. Assim, não há cobranças extras.
2- Aqueles que desistirem ou mudarem os voos têm direito ao reembolso ou estorno até sete dias após o pedido de cancelamento ou alteração.
3- Quando o passageiro cancela a compra da viagem até 24h depois da compra, ele tem direito ao cancelamento sem custos extras. Essa regra se aplica se a desistência ocorrer com pelo menos sete dias de antecedência do voo.
4- É possível escolher como o reembolso será feito: pode ser abatido em uma nova passagem ou em dinheiro.
5- Passagens compradas sem data para o uso têm validade de até um ano.
6- Quando os voos atrasam mais de quatro horas ou são cancelados, os passageiros têm direito à assistência da empresa aérea, que deve reacomodar ou reembolsar os consumidores, além de fornecer alimentação.
7- Valor da franquia da bagagem deve ser informado na compra da passagem.

DEVERES
1- Passageiros precisam chegar ao aeroporto no horário estipulado pela companhia aérea para o embarque. Caso contrário a entrada no avião pode ser barrada e a empresa pode cobrar taxas adicionais por causa do atraso.
2- Quem precisar de atendimento especial das companhias aéreas deve especificar o serviço na hora da compra da passagem ou até 48 horas antes do voo.
3- Para levar animais no voo o lugar do bichinho deve ser reservado com antecedência. A viagem do animal também está sujeita ao pagamento de taxas além de apresentar o cartão de vacinação e atestado de saúde. Eles devem ser transportados em caixas especiais com grades.

Peso da bagagem, mala extraviada ou danificada

Recentemente, as leis sobre o peso da bagagem despachada ao viajar no Brasil ou saindo do país mudaram e agora isto fica a cargo das companhias aéreas. O viajante pode consultar as especificações de cada empresa e tirar dúvidas em seus respectivos sites.

Já quanto a bagagem de mão, esta ainda é garantida e o passageiro tem direito a levar no mínimo 10 quilos sem qualquer custo extra.

Extravio de bagagem

Em caso de extravio de bagagem, ainda no aeroporto, o indicado é pedir ajuda a um funcionário da própria companhia aérea para preencher o PIR (Property Irregularity Report). É um documento no qual será preciso preencher os dados pessoais, endereço para entrega da mala, sem custo adicional, caso esta seja encontrada, dados para contato e informações sobre a bagagem, como cor e material da mala.

Em seguida, com o PIR em mãos, é preciso procurar a companhia aérea para se informar a respeito de assistência por gastos emergenciais (medicamentos e outros itens de primeira necessidade) por todo o período em que o viajante estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio.

Como não há um valor padrão determinado, cada empresa define a forma e o limite de ressarcimento, sendo que este deve ser feito no máximo após 7 dias após o passageiro apresentar os comprovantes.

Quando se trata de um voo internacional, a bagagem pode permanecer como extraviada por até 21 dias. Após este prazo, o procedimento de indenização deve ser iniciado. O valor deve ser pago pela empresa em até 7 dias.

Danos na bagagem

Caso a bagagem chegue danificada ao destino, é possível apresentar uma queixa até 7 dias após o desembarque. A solução pode ser a substituição da mala. Caso a mala tenha sido comprovadamente violada, a empresa deverá pagar uma indenização correspondente.

Viajar com animais de estimação no avião

Quem vai viajar e pretende levar o animal de estimação possui algumas etapas preparatórias antes de poder embarcar com o bichinho. Uma delas é providenciar um compartimento adequado para o transporte do mesmo, uma vez que não é possível levá-lo no colo.

As regras para este tipo de locomoção variam conforme a companhia aérea e os aeroportos por onde passará. Ao viajar para fora do Brasil também é necessário que o animal tome vacinas e passe por outros procedimentos como obter o Certificado Zoossanitário Internacional (CZI) e o Passaporte para Cães e Gatos, que devem ser solicitados com antecedência.

É possível conferir uma lista completa e como é todo o processo aqui.

Cão-guia viaja de graça

Já quem tem necessidade de viajar com um cão-guia, este pode embarcar sem custo algum, uma vez que é garantido por lei, sendo apenas necessário consultar a companhia aérea previamente para mais detalhes.

Direitos dos passageiros na Europa

Uma vez que muitos brasileiros acabam por viajar pela Europa, seja por morar no continente ou durante um período de férias, é importante saber também quais são os direitos dos passageiros na Europa, seja a companhia low cost ou não.

A União Europeia possui uma legislação completa que cobre os casos mais frequentes e isso diz respeito a qualquer voo realizado por qualquer companhia aérea da UE e em outros casos ilustrados na imagem a seguir.

Abaixo listamos os pontos principais das regras europeias.

Cancelamento de voo na Europa

Quando não há comprovação de que o cancelamento foi causado por causa extraordinária (problemas técnicos, condições meteorológicas, etc), o passageiro tem direito a reembolso, voo alternativo de regresso, bem como assistência (alimentação, duas ligações telefônicas, acomodação quando o voo oferecido não é no mesmo dia, etc.).

Atrasos de voos na Europa

Um voo atrasado por mais de 2h já dá direitos ao passageiro, como assistência, reembolso e voo de regresso. Já quando se chega ao destino final com atraso de mais de 3h (e não por motivo de causa extraordinária), o passageiro também tem direito a uma indenização.

Qual é o valor da indenização em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso?

Caso o passageiro se encontre em um destes casos, a indenização deverá estar de acordo com a distância do voo em questão.

Os valores são os seguintes:

  • 250€: igual ou inferior a 1500 km
  • 400€: superior a 1500 km na UE e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km
  • 600€: mais de 3500 km

Perda ou danos de bagagem

O passageiro que tiver uma bagagem danificada, atrasada ou perdida pode ser indenizado na União Europeia em até 1220 euros. Para tanto, é preciso apresentar uma queixa por escrito (não há um formulário padrão para isso) até 7 dias desde a perda ou 21 dias após a entrega da bagagem quando esta chega atrasada.

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